«Если мы разместим чат-бота на сайте или в приложении, будут ли клиенты действительно им пользоваться и как избежать плохого опыта?» С приходом генеративного ИИ в клиентский сервис этот вопрос стоит на повестке дня у многих компаний. Опрос клиентов, опубликованный Gartner в сентябре 2026 года, показывает, что ответ кроется скорее в проектировании, чем в самой технологии бота: лишь 27% клиентов готовы снова попробовать чат-бота после негативного опыта.
В этой статье мы рассматриваем выводы двух пресс-релизов Gartner в совокупности, кратко касаемся регуляторных рамок и предлагаем практический чек-лист для проектирования бота вместе с передачей диалога человеку.
Разрыв между желанием и использованием
В опросе Gartner, проведённом в феврале и марте 2026 года среди 3566 клиентов B2B и B2C, 49% респондентов заявили, что были бы готовы пользоваться чат-ботом, если бы компания его предлагала. Однако доля тех, кто при последнем обращении за обслуживанием пользовался чат-ботом или цифровым ассистентом, составляет лишь 7%.
Gartner объясняет этот разрыв прошлым опытом. Если бот ранее неправильно понял проблему, выдал общую шаблонную информацию или затруднил связь с человеком, клиент выбирает другой канал. По данным того же опроса, при последнем обращении за обслуживанием клиенты пользовались сторонними инструментами генеративного ИИ примерно в три раза чаще, чем собственным чат-ботом компании.
С управленческой точки зрения первый вывод таков: заявление «клиенты хотят бота» не является показателем реального использования. Gartner также указывает, что руководителям сервисных подразделений следует учитывать этот разрыв в прогнозах внедрения и окупаемости инвестиций. Бизнес-план нужно строить не на заявленном интересе, а на тех задачах, которые бот действительно решает.
Цена одного плохого опыта
Gartner сравнивает низкий показатель повторных попыток — всего 27% — с проблемой «дырявого ведра»: одно неудачное взаимодействие может отбить желание пользоваться ботом в будущем, даже если возможности бота позднее улучшатся. Это наглядно показывает риск запуска бота по принципу «сначала запустим, потом улучшим». Клиент, потерянный на первой версии, может так и не увидеть вторую.
Рекомендация Gartner — ставить надёжность выше широты охвата. Бот, стабильно решающий определённый круг проблем, формирует больше доверия клиентов, чем бот, который берётся за любые темы и часто не справляется.
Клиент хочет иметь возможность связаться с человеком
Августовский пресс-релиз 2026 года опирается на тот же опрос и дополняет картину. 50% клиентов говорят, что, когда компании используют генеративный ИИ, взаимодействие становится проще; однако 87% указывают, что в этом случае возможность связаться с живым оператором является обязательным условием. Когда клиентов, не готовых пользоваться ИИ, спросили, что могло бы изменить их мнение, чаще всего звучал ответ: возможность при необходимости перейти к живому оператору.
Поэтому Gartner рекомендует не делать генеративный ИИ обязательным первым шагом при решении любой проблемы. Если клиента вынуждают пройти через несколько неудачных взаимодействий с ИИ, прежде чем он сможет обратиться к человеку, вероятность того, что он снова воспользуется этим инструментом, снижается.
Пресс-релиз показывает и то, что ожидания не ограничиваются получением информации. 58% клиентов, пользовавшихся генеративным ИИ, применяли его для выполнения какой-либо задачи от их имени; в среде B2B эта доля возрастает до 74%. Такие операции, как запись на приём, оформление заказа или отправка документов, требуют, чтобы бот в фоновом режиме был подключён к системам компании.
Регуляторные рамки: прозрачность и информирование
Для компаний, работающих с Европейским союзом, у этой темы есть и аспект соответствия требованиям. Статья 50 Закона ЕС об ИИ требует, чтобы системы ИИ, предназначенные для непосредственного взаимодействия с физическими лицами, были спроектированы так, чтобы люди узнавали, что они взаимодействуют с системой ИИ; если для разумного человека это и так очевидно, такая обязанность не применяется. Информация должна быть предоставлена в ясной и различимой форме не позднее момента первого взаимодействия. Согласно опубликованному Еврокомиссией графику применения, правила прозрачности применяются с 2 августа 2026 года. Подробности о сроках можно найти в статье о новом графике Закона ЕС об ИИ.
В Турции же, если бот в ходе диалога собирает персональные данные — например, имя, телефон или данные заказа, — возникает обязанность информирования (aydınlatma yükümlülüğü), закреплённая в статье 10 Закона № 6698 (турецкий закон о защите персональных данных): при получении данных контролёр данных обязан предоставить информацию о таких вопросах, как цель обработки, передача данных и правовое основание. Передачу истории диалога оператору при переходе к человеку также следует оценивать в этих рамках.
Практический путь: бот, спроектированный вместе с передачей диалога человеку
Приведённые ниже шаги — общий подход, выведенный из рекомендаций Gartner и описанных выше регуляторных рамок; его необходимо адаптировать к структуре каналов и профилю клиентов каждой организации.
- Начните с узкого и проверенного круга задач. Gartner рекомендует начинать с типов проблем, по которым доказана высокая доля решённых обращений, и с хорошо протестированных целевых внедрений. Хорошая отправная точка — выяснить, на каких темах сосредоточены текущие обращения и какие из них можно обрабатывать по заданным правилам.
- Прямо говорите, что умеет бот. Сразу сообщите клиенту, какие задачи бот способен выполнять, и уже в первом сообщении укажите, что клиент разговаривает с ИИ.
- Сделайте переход к человеку заметным. Если бот не может решить проблему с высокой степенью уверенности, путь к живому оператору должен быть чётко виден. Не прячьте переход за несколькими неудачными попытками.
- Передавайте контекст. При переходе к человеку бот, по мнению Gartner, должен передать оператору информацию и контекст, собранные к этому моменту. Когда клиенту приходится пересказывать одно и то же во второй раз, это самая знакомая форма плохого опыта.
- Переходите от ответов к операциям. Ожидания клиентов смещаются в сторону ассистента, способного совершать операции. Gartner предлагает схему, в которой намерение клиента распознаёт генеративный ИИ, а операцию доводит до конца работающая в фоновом режиме традиционная автоматизация.
- Измеряйте правильные показатели. Количество диалогов, «удержанных» в боте, само по себе не является мерой успеха. Отслеживайте вместе долю решённых обращений, долю передач человеку и то, пользуется ли один и тот же клиент ботом повторно.
- Расширяйте охват в зависимости от результатов. Добавляйте новые темы только после того, как показатели в текущем охвате станут надёжными.
- С самого начала подключите юридическую службу и службу комплаенса. До запуска проверьте такие вопросы, как уведомление об использовании ИИ, информационное уведомление об обработке данных (aydınlatma metni) и хранение записей диалогов.
Заключение
Чат-бот может дать клиентскому сервису скорость и доступность, однако данные показывают, что кредит доверия, который клиент готов предоставить боту, ограничен. По формулировке Gartner, цель — не удерживать каждое взаимодействие внутри бота, а направить каждого клиента на самый быстрый и эффективный путь к решению; таким путём может быть ИИ, человек или их сочетание. Поэтому передачу человеку следует рассматривать не как запасной вариант, который включается там, где бот не справляется, а как базовую часть проекта с самого первого дня.
Эта статья носит общий информационный характер и не заменяет юридическую консультацию.
#interimmanagement #forwarddeployedengineering